CONCORDIA Innovation Lab:
Wo Kreativität auf Krankenversicherung trifft 

Zukunftsweisende Themen erforschen und diese konzeptionell durchdringen, Prototypen entwickeln und Mitarbeitende hinsichtlich Innovationsmethoden befähigen – das sind die Hauptaufgaben des dreiköpfigen Innovation Labs um Adolf Stocker, Corina Bétizeau und Flurina Hilber. Was sie vereint? «Wir haben eine ausgeprägte Neugier, interessieren uns für das, was Menschen bewegt und blicken gerne über den Tellerrand der Versicherungswelt hinaus», erklärt Flurina. «Das Besondere daran ist, dass niemand von uns einen einschlägigen Krankenversicherungsbackground hat», fügt sie hinzu. Doch das ergibt durchaus Sinn: «Wir sehen uns als Stimme unserer Kundschaft und wollen immer ihre Sicht in den Projekten einnehmen. Das nötige Krankenversicherungs-Knowhow holen wir uns bei unseren zahlreichen internen Spezialisten und Expertinnen», ergänzt Adolf.

 

Das Innovation Lab der CONCORDIA wurde Anfang 2020 lanciert. Es ist ein spezialisiertes Team, das sich – wie der Name sagt – mit Innovationen beschäftigt: von der Pilotierung neuer Services und Technologien über Ideenfindung und Teamentwicklung bis hin zu Workshops rund um Zukunftsthemen. «Dabei antizipieren und beobachten wir Trends und führen Analysen durch, um für grosse Veränderungen wie beispielsweise künstliche Intelligenz vorbereitet zu sein. Aber unabhängig vom Thema – wir wollen die technischen Möglichkeiten nutzen, um für unsere Kundinnen und Kunden einen Mehrwert zu erschaffen», erklärt Adolf, der das Lab leitet. Die Umsetzung erfolgt dann über mehrere Stufen, vom Proof of Concept bis zu Prototypen und Handlungsempfehlungen an die zuständigen Fachabteilungen. Doch: «Nur weil ein Thema gerade ‹in› ist, heisst das nicht, dass wir es automatisch aufnehmen. Ohne klar erkennbaren Kundennutzen läuft nichts.» 

 

Das Innovation Lab der CONCORDIA befindet sich in Zürich. Das ist bewusst gewählt: einerseits, um die nötige Distanz und Aussenperspektive einnehmen zu können; andererseits, um sich unkompliziert mit den dort ansässigen Technologiepartnern austauschen zu können. «Weil wir aber überzeugt sind, dass Innovation sehr stark von den Ideen und der Interaktion mit den Mitarbeitenden lebt, sind wir regelmässig am Hauptsitz in Luzern präsent», ergänzt Corina. 

 

Corina hat ursprünglich Sport und Geografie studiert, Adolf Betriebswissenschaften kombiniert mit digitalen Geschäftsmodellen und Flurina Innovation & Entrepreneurship. Damit bringen sie unterschiedliche Perspektiven und das nötige generalistische Profil mit, um das ‘Big Picture’ erkennen zu können. «Bei der CONCORDIA sind wir in Bezug auf Alter, Herkunft und beruflichen Hintergrund generell vielfältig aufgestellt», erklärt Adolf. "In unserem Fall genauso. Denn je nach Projektphase sind sehr unterschiedliche Skills gefragt.» Zu Beginn braucht es beispielsweise gute Recherchefähigkeiten und Entdeckergeist, später sind konzeptionelles Know-how, eine gute Projektkoordination und Kreativität gefragt. Beim Durchführen von Kundentests und Workshops wiederum sind soziale Intelligenz und eine gute Kommunikation zentral. «Wir betrachten uns als Enabler, die durch die Verbindung von Wissen und Technologie mit methodischen Ansätzen Innovationen vorantreiben», fasst Flurina die besondere Rolle des Innovation Labs innerhalb der CONCORDIA zusammen. 

Unter der Feder des Innovation Labs fanden erfolgreiche Proof of Concepts wie eine KI-Anwendung im Underwriting oder ein Chatbot zur Unterstützung des Vertriebs statt, die jetzt in eine Pilotierung gehen. Neue Ideen entstehen dabei auf unterschiedliche Arten. Da ist einmal der intensive Austausch mit Mitarbeitenden aus unterschiedlichen Fachbereichen, beispielsweise im Rahmen von Ideenateliers oder Impuls Sessions. Beides sind Gefässe, die vom Lab-Team ins Leben gerufen wurden. Natürlich bringt das Innovation Lab auch selbst Inputs ein und greift bei Bedarf auch auf externe Ressourcen und Partnerschaften zurück, um Ideen schneller voranzubringen. Ein dritter, niederschwelliger Weg sind Mitarbeitende, die auf das Innovation Lab zukommen: «Wenn die Kolleginnen und Kollegen eine Idee haben oder Verbesserungsmöglichkeiten sehen, geben sie uns diese unkompliziert per Mail oder einem Schwatz mit», erzählt Adolf. Doch wie geht das Innovation Lab nun genau vor, um innovative Lösungen zu finden? «Bei aller Kreativität orientieren wir uns grundsätzlich an bekannten Innovationsmethoden und bewährten, strukturierten Vorgehensweisen», sagt Corina.

Dabei spielt auch die Geschwindigkeit eine Rolle. «Wenn wir eine Idee haben, von deren Potenzial wir überzeugt sind, machen wir uns schnell an die Pilotierung», so Adolf. Es gehe darum herauszufinden, ob das Ganze überhaupt umsetzbar sei und auch einen Mehrwert bringe. «Wenn die Tests positiv verlaufen, geben wir den betroffenen internen Entscheidungsträgern dann eine entsprechende Empfehlung ab». 

 

Was die Zukunft konkret bringen wird, wissen die drei Intrapreneure natürlich nicht. Zu gross und zu schnell sind die technologischen Veränderungen. Für Adolf ist jedoch klar: «Die Technologie wird die Versicherungsbranche stark verändern – ob wir das wollen oder nicht. Unser Ziel ist es, das zentrale Differenzierungsmerkmal der CONCORDIA, die persönliche Nähe durch 190 regionale Agenturen in der ganzen Schweiz, im digitalen Raum noch besser erlebbar zu machen. Unterschätzen sollte man die CONCORDIA dabei nicht. Mit der App, der Kundenplattform oder dem Symptomchecker hat sie bereits überzeugende digitale Kontaktpunkte geschaffen, welche intensiv genutzt werden und die persönliche Beratung wirkungsvoll ergänzen.